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2024.08-2024.10 客户流失预测与运营优化
项目负责人
• 技术架构：Python + SQL + Tableau + AB 测试
• 一、项目描述（项目背景）
• 在电商行业从增量经济转为存量经济，以及母婴行业竞争白热化背景下，飞鹤奶粉面临核心业务挑战：
• 3 段奶粉客户流失严重：贡献 45%销售额但客户流失率超行业均值 8%，70%流失发生在购买后 3-6 个月内。
• 竞品挤压加剧：皇美通过高端产品延长客户生命周期 20%，金领冠通过高性价比产品抢占市场份额。
• 二、项目职责
• 数据洞察与建模：主导构建 10 万+用户数据集，使用 SQL 清洗并筛选 8 个核心指标（复购周期、跨品类
消费等）；开发客户流失预测模型（Python），精准识别高风险群体，预警准确率达 82%。
• 策略设计与落地：制定 7 套分层运营方案，通过 AB 测试验证最优策略（优惠券转化率↑28%，直播唤醒率
↑34%），推动高端产品线开发（800 元+系列首次 GMV 占比 15%），配套"营养顾问"服务提升满意度 22%。
• 跨部门协同：联动市场部优化广告投放（点击率↑15%），协同产品部完成高端新品上市。
• 三、项目总结及建议
• 项目成果：通过数据驱动的运营策略优化，实现三大核心业务突破：客户月均流失率从 33%降至 24%（低
于行业均值 4%），高端产品线 GMV 占比提升 61%至 15%，客户生命周期价值（LTV）增长 38%。
• 项目总结：AB 测试显示，结合优惠券+专属顾问服务的组合策略，比单一优惠手段转化率高 21%，验证综
合服务体验的重要性；高端产品线拓展使客户年均消费额增长 42%，印证消费升级趋势下的市场机会。
• 持续优化建议：会员体系深化，开发阶梯式积分成长系统，增加用户沉默成本；引入家庭账户体系，拓展母
婴周边品类消费场景。服务能力升级，建立营养顾问认证体系，计划年内培养 200 名专业顾问。